Služby jsou v Čechách ještě v plenkách. Je to podle mě obor, který má největší potenciál růstu. Obor, ve kterém je tolik příležitostí, že pokud služby děláte alespoň trochu výjimečně, každý si toho hned všimne.

Sběr a využívání dat o zákazníkovi. Tady jsme teprve na začátku. Na začátku, který položily slevové a klubové karty sbíráním bodů a zrníček. Slevy jsou výměnou za kompletní historii nákupů a několik osobních demografických dat jako věk, bydliště atd.

Tesco už má poměrně sofistikovaný systém, který vám zasílá slevové kupony podle toho, jaké položky nakupujete. To je poměrně zajímavé, ale proč nejít dál?

Dokázal bych si představit, že by algoritmus mé oblíbené kavárny poznal, co si rád dávám k snídani, že si jí většinou beru s sebou a v které dny a časy to nejčastěji dělám. Podle toho by mi při cestě do práce zaslal slevu na kompletní snídaňové menu s sebou. Nic extrémně složitého, ale zásadní změna k lepšímu.

Proč nezasílat akční nabídky a slevy podle počasí? OBI by tak rozesílalo slevy a akční nabídky zákazníkům v oblasti, kde má příští týden napadnou třicet čísel sněhu. Do emailu by dostali videonávod na Youtube s tipy, jak nejrychleji odházet sníh z ulice, jak se zbavit námrazy a jak se starat o auto v zimě. Jednoduchý, efektivní content marketing. Je třeba jít za obyčejné letáky.

Maximální personalizace B2B služeb. B2B marketing a sales funguje v Čechách jako kdyby byly devadesátky. Jdu na schůzku, protistrana často neviděla ani moje FB stránky, ani můj LinkedIn profil, ani moje webové stránky. B2B se zužuje na mass marketing a málokdy si dává záležet šít nabídky na potenciální zákazníky na míru. Co je třeba změnit?

• Firmy se musí naučit sbírat o potenciálních zákaznících maximum dat. Hledání na Google, Facebook, LinkedIn a dalších by mělo být před schůzkou naprostou samozřejmostí. Na základě těchto informací vytvářet individualizované nabídky.
• Po uzavření obchodu šít služby na míru a být maximálně osobní v poskytování služeb. Proč nezasílat osobní dárky k Vánocům, newsletter, který je užitečný, zvát na workshopy zdarma a dávat hodnotu bez toho, aby to firma dělala jen protože chce pak něco hned zpět?
• Veškerá komunikace musí být rychlá. Čekáte na lince pět minut rádi, než vás s někým spojí? Firmy by se měly naučit rychle odpovídat na emaily, telefony a být na Twitteru.

Firmy se musí naučit sbírat zpětnou vazbu od zákazníků. Značnou část firem v ČR poskytující služby vůbec nezajímá, co si zákazníci myslí. Pokud by je to opravdu zajímalo, fungovaly by jako např. Student Agency.

Zpětnou vazbu jim můžete poslat SMS, emailovým formulářem, můžete jim napsat email napřímo, můžete jim zavolat. Přesně to si představuji. Vždy, když se něco pokazí, tak zákazník musí snadno mít možnost dát vědět, že je nespokojen.

Proč nemá třeba Škoda v manuálu každého auta email, kam byste mohli napsat, když vás na autě něco štve? Víte, kolik tipů na zlepšení auta by dostávali měsíčně? Podle mě tisíce. Jeden email pro všechny, nebo jeden formulář pro všechny. Na základě vyplnění by dostali malý dárek, třeba slevu do autorizovaného servisu na další prohlídku auta. Přepokládám, že podle VIN nebo jiného identifikátoru by tohle měli vědět, kdy další prohlídka má být.

Každá provozovna musí mít viditelný telefon či email, kam můžete napsat zpětnou vazbu na úroveň služeb a spokojenost s obsluhou. Ve většině kaváren a restaurací nikde nevidím ani telefon, ani email. Není na konci menu, není nikde viditelně vystavený. Vašim zákazníkům tedy umožněte dát vám snadno a rychle vědět.