Měřte zákazníky různým metrem

Dnes jsem skočil do malé prodejny potravin u Masarykova nádraží pro chleba a jogurty. Prodavačky mě pozdravily s úsměvem. Zeptali se, jak mi mohou pomoci a řekly milým hlasem, že jsou rády, že mě zase vidí.

Jak často zase rádi vidíte vaše zákazníky a jak je za projevenou důvěru odměňujete? Pokud u vás zákazník už nakupoval vícekrát, měřte ho jiným metrem. Z jednoduchého důvodu – je to přesně to, co očekává a očekáváme to i my, když nakupujeme.

Nikdo nechce mít pocit, že si ho prodejce nepamatuje. Nikdo nechce mít pocit, že si ho webová stránka nepamatuje. Starbucks posílá každému registrovanému zákazníkovi poukaz na kávu zdarma v den jeho narozenin. Mají k tomu i milý text, že by rádi slavili s vámi.

Mezní náklady na další Frappuccino jsou blížící se nule, náklady na získání nového zákazníka (customer acquisition cost) jsou proti tomu velmi vysoké.

Vyplatí se odměňovat stálé zákazníky, protože takové náklady jsou nižší než na získání nového zákazníka a dáváte tak najevo, že výměnou za projevenou důvěru neváháte dávat zpět. Dávat zpět a velkoryse.

Vyplatí se měřit jiným metrem.