Buďte výjimeční, nebo zmizte – jak se nestát komoditou

Před pár dny jsem psal článek o tom, jak má někdy naše kariéra tendenci stát se komoditou. Stát se něčím, co bude časem jen klesat na hodnotě, ztrácet svůj smysl a co bude (dost možná) časem nahrazeno stroji.

Dnes přicházím s prvním tipem, jak se stát opravdu výjimečným. Někým, za kým se zákazníci budou vracet, stát se někým, kdo nám bude chybět, když nepřijdete do práce.

Lekce první: Začnete si už vážit vašich současných a stálých zákazníků.

Získat nového zákazníka je násobně dražší, než vyřešit elegantně problém současných zákazníků nebo je jen tak občas odměňovat. Většina firem to vůbec nechápe. Dva příklady jen za několik posledních dní.

• Hotel při check-inu neudělal v systému check-in a blokace peněz na kartě se tak zrušila. Bylo potřeba, abych zašel do hotelu osobně a situaci řešil na místě a zaplatil znovu kartou. Na recepci jsem čekal asi dvacet minut, nikdo za tu dobu nenabídl ani kolu. Přitom v hotelu ví, že v jejich síti jsem za poslední rok spal už skoro 60x (!). Kolik lidí stráví více jak dva měsíce v kuse na hotelu?
• Eurowings (kromě dalších věcí, které mě na nich iritují) dnes měli přes dvě hodiny zpoždění. V letadle po nás ale pak chtěli 3 eura za kávu, Jakou aroganci musíte mít, abyste chtěli za 2 dl džudu tři eura či za jedno kafe z automatu, když jste nechali někoho čekat přes dvě hodiny?

A teď dva pozitivní příklady.

• V McDonald’s jsem si na jejich stránkách stěžoval na chování jednoho z jejich zaměstnanců. A to jsem si u nich kupoval jen jeden Cheeseburger (20 korun!). Přišlo rozuzlení, které by nečekal ani velký fanda smažených hranolek. Odepsala mi přímo jejich tisková mluvčí s osobní, upřímnou odpovědí s prosbou o mou adresu, že mi posílá kupon na 200 Kč. Den poté reagoval přes email manažer dané prodejny, opět s omluvou, a že až budu mít cestu kolem, osobně se mi omluví a útrata ten den tam je na účet podniku. A opravdu, zašel jsem tam, manažer mě pozdravil osobně, a vybavil nejen hamburgerem, ale ještě kávou a dezertem navíc včetně doporučení, co je podle něj nejlepší ten den v nabídce. To vše kvůli 20ti korunovému cheeseburgeru.
• Včera jsem byl v mém oblíbeném Lokálu a měl jsem po obědě chuť na něco sladkého. Chvíli jsme se bavili se servírkou, že mi nesedne žádný dezert a tak mi nabídla, že není problém mi udělat palačinku s domácí marmeládou (ano, jak dobře chápete, ta nebyla na jídelním lístku). Nebyl problém ji udělat, namarkovat a chvíli si se mnou popovídat.

Pokud si může McDonald’s dát takové práce kvůli jednomu burgeru a Lokál kvůli jednomu zákazníkovi a jedné palačince, proč byste si vy nedali práci starat se o vaše zákazníky, kteří u vás utrácejí desítky tisíc?

Co si dnes odnést:

• Poskytujte stálým zákazníkům pečlivý, nejlépe exkluzivní servis. Je daleko levnější odměňovat současné zákazníky, než získávat nové.
• Při každé reklamaci a vaší chybě oplácejte ve velkém. Pokud někdo platil letenku za několik tisíc, dejte mi minimálně občerstvení a pití zdarma.
• Buďte opravdu výjimeční, nebo opravdu levní. Nikdo dnes nekupuje průměr, kupuje to nejlepší v jeho vlastní kategorii. Proč byste si kupovali špatný hotel, když vidíte na tři kliky jeho hodnocení na Google, Tripadvisoru a Booking.com?