Jedna Pepsi Cola dokáže zlepšit zákaznický servis. Nevěříte?

Na hotelu se opakuje známý scénář. Měním pokoj kvůli hluku, který jde z klimatizačních jednotek, které jsou bohužel na střeše hned vedle mého pokoje. Když ležíte v posteli máte tak pocit, že ležíte vedle leteckého motoru ve volnoběhu. 

Tma a ticho jsou dvě věci, které potřebuji k tomu, abych se dobře vyspal. Nezní to jako mnoho, ale je to poměrně těžké docílit. Hluk přitom nikdy nepřichází od hostů, ale typicky od klimatizace, kotelny, lednice či topení. Ke tmě stačí tlusté závěsy, ty bývají (naštěstí!) docela standard. Ticho už je nevídaný luxus.

Jak ale vyřešit nepříjemnou situaci, když musím čekat na recepci, než zjistí jestli mi mohou vůbec dát jiný pokoj? Platí na to poměrně jednoduchý trik, který ale využívá málokterá firma. Dát něco zdarma.

Řekl jsem si, že počkám na vedlejším baru hned vedle recepce a objednal jsem si jednu Pepsi. Slečna na to, že ta je na účet podniku, zatím co se bude řešit můj pokoj. 

Neříkám, že tohle vyřeší můj problém se spánkem, ale rozhodně mi to zlepší náladu a hlavně vidím, že někdo má opravdu zájem změnit můj špatný pocit na dobrý. Jedna Pepsi Cola stojí nula nula nic v porovnání s hodnotou jednoho zákazníka. 

Co můžete dát vy zdarma nespokojeným zákazníkům a změnit je tak na spokojené zákazníky?

Co vás mohou dvě jablečné taštičky naučit o zákaznické spokojenosti?

Recept na zákaznickou spokojenost?

Může mít McDonald's lepší zákaznický servis než pětihvězdičkový hotel? Může. A vy můžete zlepšit svůj zákaznický servis, když si právě od McDonaldu vezmete jeho jednoduché řešení nespokojenosti zákazníků.

Před několika týdny jsme byli v Mekáči. Ne, že bych tam jezdil často a modlil se k bohům fast-foodu, ale je to jistota. Jisté kafe na cestě, jistý produkt a hlavně, jisté služby. Znáte to?

Akorát zrovna tenhle den jsme neměli štěstí. Do Mekáče se hned po nás nahrnul autobus cizinců, kteří obsluhu zahltili milionem požadavků. Kávu jsem dostali hned, ale na dva snídaňové burgery jsme měli počkat (ty se sýrem a slaninou, na nich fakt ulétávám). Obsluha nám je měla přinést, ale dlouho nic.

Nedivím se, celý autobus se přihrnul, že jo? Člověk chápe, počká.

Když už ale sedíme dlouho, nedá mi to se vrátit do fronty. Jak mě ale slečna, co nás odkázala na čekání,  zahlédla, hned se omluvila, že na nás v tom fofru zapomněla  a moc se omlouvá.

Pauza. Zde končí naprostá většina podniků, ve kterých jsem byl. Pokud je problém, přijde upřímná omluva. Tohle na skvělý servis nestačí. Příběh jde tedy dál.

Slečna vezme dvě jablečné taštičky, dává je bez mrknutí oka na tác a přeje nám dobrou chuť a že se ještě jednou moc omlouvám. V objednávce za několik desítek korun tak získáváte jako omluvu skoro 30 % ceny z vaší objednávky zdarma.

McDonald si přesně uvědomuje jednu jednoduchou věc. Cena dvou taštiček? Nula nula prdlačky. Cena ztraceného zákazníka? Za roky tisíce / desítky tisíc. Cena za získání nového zákazníka? Desítky / stovky korun.

Co je tedy ekonomicky výhodnější? No jasně, omluvit se a dát něco zdarma. Bohužel se většina podniků snaží držet každou korunu a pouze ze omlouvají. Jak se ale říká, činy jsou důležitější než slova. Jaké činy tedy ukážete vašim zákazníkům, když se něco nepodaří?

Minulý týden jsme byli s přáteli v tržnici SAPA, objednávka za 200 Kč, smažené závitky jsme dostali zdarma. Kam myslíte, že možná příště půjdeme?