Ale vždycky to jde. Možná bez vás, ale jde to

Naposledy jsem slyšel, že to nejde.

Že nejde dělat nic se současným systémem a nikdo to nemůže ovlivnit. Že ten systém musí být tak komplikovaný, uživatelsky nepřátelský a že musíte prostě každý týden strávit dvě hodiny zbytečnou administrativou.

A vůbec, jsi jediný kdo si stěžuje (čti: ostatní drží pusu a krok). Já si zvyknul, zvykneš si taky.

Až na to, že jsem si nezvyknul, nikdy. A najedou to v nové práci jde. Najednou to jde mít jednoduchý systém. Najednou to jde nezabít administrativou dvě hodiny týdně, ale jen pět minut. Najednou to jde nemít kolos, který všechny jen otravuje, ale systém, který přináší pořádek bez zbytečného otravování.

Jde to vždy. Otázka je, jestli to půjde s vámi, nebo bez vás. 

Budete stát pokroku v cestě, nebo se pokrokem stanete?

Mít zájem je přesně ta chybějící komodita

Ráno jsem si koupil makový rohlík a ovocný smoothie v bufetu u nás v práci. Je to úplně obyčejný bufet, který najdete v kdejaké kancelářské budově. Až na jeden rozdíl.

A to je ta bláznivá blondýna.

Nevím jak se jmenuje, ale ona přesně ví, jak se jmenujeme my, kteří za ní ráno chodí. Kasa jí zřejmě ukáže (když platíte svou pracovní vstupní kartou) vaše jméno. A jí tak napadlo si zapamatovat nejen jméno všech zákazníků, ale i jejich tradiční ranní nebo odpolední objednávky.

V praxi to vypadá tak, že stojíte ve frontě a slyšíte "Dobré ráno Martine, espresso jako vždy?", "Dobré ráno Moniko, míchaná vajíčka? Jak velký máte dnes hlad", "Dobré ráno Petře, tak co ten váš velký projekt, zadařilo se?"

Možná vás teď napadá argument, který jsem tu slyšel. Vždyť je to přece jednoduché a zapamatovat si stačí jméno a objednávku. Až na to, že to skoro nikdo nikde nedělá.

Kolikrát vás někdo v hotelu oslovil jménem a znal vaší objednávky ještě dříve, než jste jí řekli?

V tomhle bufetu je neustále fronta, vždy tam stojí lidé a začínám mít podezření, že tam chodí i když vlastně nic nepotřebují. Kromě toho potkat někoho, kdo o ně projeví zájem, nabije je trochu pozitivní náladou a ukáže jim (skutky!), že na nich záleží.

Když jsou lidé ochotni platit 120 Kč za jedno latté, aby na papírovém kelímku bylo jejich jméno.. kolik by byli ochotni platit vám, kdybyste váš business udělali více osobní?

Ďábel není v detailu. Proč je lepší začít od základů?

Ďábel není v detailech. Ďábel je v dobře odvedených základech.

Když si budete vybírat skvělý hotel, půjde vám v první řadě o několik základních parametrů: rychlý check-in, dobrá poloha, skvěle se vyspat, super snídaně. Když se dobře vyspíte a dobře se najíte, tak budete dost pravděpodobně spokojení a odpustíte hotelu takové drobnosti jako chybějící mýdlo v koupělně, problémy v obsluze nebo slabší jídlo v hotelové restauraci (pokud je alespoň v okolí supermarket, kde si můžete jídlo koupit).

Před pár dny jsem byl na hotelu v Amsterdamu, který dává každému hostovi tabulku čokolády na uvítanou. Ta čokoláda vypadá opravdu pěkně, má to ale jeden háček (a zároveň poučení pro nás).

Řešit tu čokoládu, aby byla na každém pokoji a nedošla není zas tak malá starost jak by se mohlo zdát (v počtu několika stovek pokojů). Někdo se ale rozhodl, že mu to za to stojí všechen ten čas, náklady a práce.

A takhle máme tendenci přemýšlet, když chceme něco zlepšit. Najdeme něco, co bychom mohli přidat navíc.

Co kdybyste ale přemýšleli tak, jak něco naopak odstranit a soustředit se naopak na ty úplné základy a udělat tak něco, o čem by ostatní mluvili? Proč by u hotelové recepce nemohl být jeden kavárník z místní hipster pražírny, který by vám udělal třeba kávu zdarma na cestu nebo k snídani? 

Proč by check-in nemohl být kompletně online bez toho, abyste čekali frontu na recepci? Mohl by hotel fungovat i bez fyzické recepce (tohle místo ve mě totiž nevzbuzuje žádné pozitivní pocity, možná vůbec žádné pocity.. kromě nekonečného čekání).

Zapomínáme to nudné, pamatujeme si to, co se odlišuje. Tabulka čokolády nejspíše v odlišení stačit nebude. Jak můžete váš projekt celý zjednodušit tak, abyste se mohli více soustředit na to důležité?

Ďábel je ve skvěle provedených základech. 

Soczewka ve Wroclawi a další restaurace okolo Rynku

Soczewka je moje oblíbená restaurace ve Wroclawi. Primárním cílem návštěvy je vždy služebka, ale vždycky se rád zastavím v téhle malé restauraci na hlavním náměstí, tzv. Rynku. Dělají podle mě super burgery a cena je naprosto správná na to, že budete sedět v centru města s pěkným výhledem. Obsluha je fajn, umí vám doporučit dobrou housku, pití.. co si vzpomenete. Jo a majonézu si dělají vlastní. Problém téhle restaurace se ale dá shrnout do názvu jedné z recenzí na Tripadvisoru:

Good but not great.

V dnešní době je tohle to samé jako kdyby o vás řekli, že je to tragédie. A přesně bohužel takhle spoustu restaurací, kaváren a cukráren skončí. Někdo si chce otevřít nový podnik, dá do toho stovky tisíc, musí sehnat obsluhu, dodavatele. kávovar, postavit bar, vybavit kuchyni, nakoupit suroviny, udělat promo, připravit marketing, oslovit zákazníky, udělat opening, připravit menu.. jen proto, aby pak otevřel něco, co je naprosto průměrné?

V Soczewce je vždy večer volné místo, protože o téhle restauraci nejspíše nikdo neví. V ničem nevyniká, na Tripadvisoru je na třicátém místě. Zajdu sem znovu rád, tuhle restauraci bohužel ale nečeká žádný ekonomický zázrak (rozuměj úspěch).

Dejte do toho tu práci, peníze a čas, ale ne abyste byli průměrní, ale abyste byli výjimeční. Není jen jeden žebříček, jsou jich stovky. Buďťe klidně ten nejlepší nemléčný bar v Praze, kde nebude ani jeden produkt z mléka a přitom to bude klasický mlíčňák. 

Buďte ale v něčem nejlepší, prosím. Průměr už nás nudí.

Jedna Pepsi Cola dokáže zlepšit zákaznický servis. Nevěříte?

Na hotelu se opakuje známý scénář. Měním pokoj kvůli hluku, který jde z klimatizačních jednotek, které jsou bohužel na střeše hned vedle mého pokoje. Když ležíte v posteli máte tak pocit, že ležíte vedle leteckého motoru ve volnoběhu. 

Tma a ticho jsou dvě věci, které potřebuji k tomu, abych se dobře vyspal. Nezní to jako mnoho, ale je to poměrně těžké docílit. Hluk přitom nikdy nepřichází od hostů, ale typicky od klimatizace, kotelny, lednice či topení. Ke tmě stačí tlusté závěsy, ty bývají (naštěstí!) docela standard. Ticho už je nevídaný luxus.

Jak ale vyřešit nepříjemnou situaci, když musím čekat na recepci, než zjistí jestli mi mohou vůbec dát jiný pokoj? Platí na to poměrně jednoduchý trik, který ale využívá málokterá firma. Dát něco zdarma.

Řekl jsem si, že počkám na vedlejším baru hned vedle recepce a objednal jsem si jednu Pepsi. Slečna na to, že ta je na účet podniku, zatím co se bude řešit můj pokoj. 

Neříkám, že tohle vyřeší můj problém se spánkem, ale rozhodně mi to zlepší náladu a hlavně vidím, že někdo má opravdu zájem změnit můj špatný pocit na dobrý. Jedna Pepsi Cola stojí nula nula nic v porovnání s hodnotou jednoho zákazníka. 

Co můžete dát vy zdarma nespokojeným zákazníkům a změnit je tak na spokojené zákazníky?

Co děláte, když někdo odejde?

Kulturu firmy můžeme snadno poznat podle toho jak se budou lidé chovat, když řeknete, že odcházíte. Není nic smutnějšího, než když jste s nimi pět let a první otázka bude "Ty máš služební auto, viď?".

Vrátit služební auto určitě nebude ten největší problém, když odcházíte. Firmy platí statisíce za to, aby sehnali nové lidi. Přitom by se často stačilo chovat k zaměstnancům slušně, a to hlavně při odchodu.

Začátek a konec filmu jsou ty části, které si často dobře pamatujeme. Stejně tak u rozchodu s vaší firmou byste si měli na konci pamatovat něco pozitivního. Když vám někdo z firmy upřímně poděkuje, dá vám malý dárek za ty roky spolupráce nebo vám napíše skvělé doporučení.. takovou firmu budete spíše doporučovat, protože někdo ukázal (skutky nejlépe), že si vás tam váží. Jde to.

Podívejte se na váš proces jak řešíte odchod zaměstnance nebo zákazníka. Chováte k němu respekt, poděkujete mu nebo mu dáte malý dárek? Tyhle věci stojí daleko méně, než hledat nové lidi, marketing nebo billboardy.

A přitom firmy často raději platí za billboard, než malý dárek k narozeninám. Ukažte skutky, že si ostatních vážíte. 

Zase demokraticky odhlasujete ten nejnudnější nápad, že jo?

Jak je možné, že se např. u aut radujeme z úžasného designu u konceptu a pak nás taková nuda čeká v realitě?

Jedna věc jsou náklady. Designový koncept je často věc řádově dražší (v našem příkladu u aut), než je možné takové auto prodávat. Škoda Kodiaq by neměl šanci na úspěch, kdyby stál 3-4 miliony. Další věc jsou nižší náklady z toho, že je potřeba využít standardizované díly. Tím pádem už máte omezené možnosti v designu, protože využíváte koncernové díly. A tady se nedá moc hýbat. 

Spoustu našich rozhodnutí je ale úplně jiného rázu a vybrat si tu nejbezpečnější možnost je ta nejnudnější možnost jako si můžete vybrat. 

Šťavnaté slajdy není normální název pro tým lidí, kteří školí v korporacích a navrhují slajdy na míru. Už jen psát "slajdy" místo "slidy" může někoho šokovat. Možná méně, když si uvědomíte, že tahle parta cílí na český trh. 

Nazvat program na vykazování služebních nákladů Náklady může jen člověk bez fantazie. Přesto taková věc existuje. Proč? Podle mě je to ze tří důvodů.

Chceme hrát na jisto. Koho by napadlo nazvat konkurenci taxíkům Uber? Uber jako co, jako Über? Kdo vůbec umí na světe německy? Fakt divný název.. a přitom geniální název pro skvělou službu. Přitom by vás určitě napadly jiné, jisté kombinace. Proč? Protože rádi zůstáváme u zavedených jmen. Aby to moc nevyčnívalo. Bojíte se převzít plnou odpovědnost?

Musí se to demokraticky odhlasovat. Čím více lidí bude o názvu/designu rozhodovat, tím hůř. Mělo by to dělat jen pár osvícených lidí, nebo jen jeden člověk, který si ostatní vyslechne. A pak nedemokraticky rozhodne. Čím více lidí, tím více názorů a dojde se k tomu nejnudnějšímu kompromisu. 

Máme strach. Už paní učitelka se divně dívala, když jsme malovali růžový strom, fialovou korunu a obrovské, žluté listy na stromě. "Listy jsou přeci zelené," se brzy dozvíte a postupem času se naučíme sedat si dozadu, míst skloněnou hlavu a hrát najisto, místo toho, abychom zkusili něco originálního. 

Co s tím? Přestaňte se snažit zavděčit každému. 

Čeho se bojíme.. než odejdeme

Existuje poměrně hodně věcí, kterých se v práci bojíme. A pak přijde den, kdy odcházíte do jiné práce. A najednou si říkáte - čeho jsem se vlastně bál, když teď stejně odcházím? I kdyby mě přeci v té době vyhodili (což by se nejspíš stejně nestalo), stejně bych teď odcházel.

Strach v organizaci, firmě, tříde je většinou iracionální. Bojíme se toho co řeknou ostatní. Bojíme se používat vlastní počítač nebo mobilní telefon v práci. Bojíme se, jestli někdo nesleduje naši online aktivitu na firemní WiFi. Bojíme se mluvit konkrétně.

A pak odejdete.

Neříkám, abychom se chovali jako někdo, kdo má před sebou poslední rok života a tak se může chovat naprosto neurvale, protože je to přeci stejně úplně jedno. Když vám zbývá málo času, nemusíte myslet na to, co bude za deset let. 

Většina věcí, kterých se ale v práci bojíte, nejsou racionální strachy. A čím víc se budete snažit zapadnout, tím víc budete nudnější, méně užitečnější a nejspíš z toho nebudete mít ani velkou radost. 

Co kdybyste v pondělí do práci místo sklopené hlavy přinesli vaši osobnost, to co je pro vás unikátní? To přesně od vás potřebujeme.

Sekundární znaky úspěchu

Mercedes-Benz, Breitling, LV, Starbucks, Audi, Ferrari, iPhone, první třída v letadle, vlastní řidič, luxusní bydlení..

..to vše jsou pouze sekundární znaky úspěchu.

Ukázali jste ostatním, že na to možná máte. Možná, protože ten Mercedes může být služební nebo na leasing. Nechte si někdy vyprávět příběhy od člověka, co dělá v leasingové společnosti. Bude vám říkát případy desítek lidí, kteří se vymlouvají, že nemají na splátku (a možná na ní opravdu nemají) a přitom je to váš známý doktor, vaše právnička nebo známá ředitelka. Vzali si moc velké sousto.

Lidé si pletou co jde jako první. První jde úspěch, tedy to, co nabízíte na trhu. Pokud se to protne s tím, po čem je zrovna zájem, přinese vám to zisk. Nabídku musíte ladit, ale kdo je trochu chytřý, určitě si vydělat může. A pak je na vás jak svoje peníze utratíte.

Nespadněte ale prosím do první skupiny lidí. Ti, co opovrhují všemi drahými značkami nehledě na kvalitu produktu. Neříkejte, že byste si Porsche nikdy nekoupili, když se vám reálně moc líbí, jen na něj třeba nemáte. 

Nevěřte ale iluzi, že s drahými věcmi se vám bude lépe žít. Jak kde a jak s čím. S drahým autem přichází problém závisti, starostí aby vám ho někdo neukradl, neobjel korunou, abyste měli na veškerý servis a kde parkovat? Protože se starší škodovkou jste mohli parkovat na ulici, s drahým autem to už asi nepůjde. Oproti tomu třeba s drahým telefonem nebo počítačem (nástrojem k práci obecně) se vám bude pracovat skvěle a má smysl do takových nástrojů investovat hodně.

Stále ale platí, že to co není atraktivní, má často vyšší hodnotu. Něco jsou ale opravdu pasti na střední třídu a těm je potřeba se vyhnout.

Co jsou pro vás pasti na střední třídu a do čeho má podle vás smysl investovat?

Kdo bude řešit váš rozvoj?

Je snadné si myslet, že musíte na někoho čekat. Někdo ve formální struktuře by měl řešit vaše vzdělávání, vaše cíle i vaši budoucnost. A podle toho by vás zase někdo jiný měl oceňovat. Nemůžete si přeci sami začít dávat úkoly, sami se hodnotit a sami se odměňovat.

Co byste dělali, kdyby nikdo z těchto lidí neexistoval? Co kdybyste se začali chovat jako kdybyste byli na volné noze a shodou okolností pracujete pro tuto firmu? 

Chovejte se tak. Najednou zjistíte co všechno můžete dělat, v čem se můžete rozvinout a že všechno to čekání bylo úplně zbytečné.

Chovejte se tak jako kdybyste byli na volné noze.